📰 핵심 요약

Yelp가 새 기능 ‘Check for Me’를 내놨다. 사용자가 식당 페이지에서 인원수와 휴대폰 번호를 입력하면 AI 음성 에이전트가 대신 식당에 전화해 대기 시간을 묻고, 그 결과를 문자 메시지로 알려줘 방문할지 결정하기 쉬워진다. Yelp는 작년에 식당과 서비스업체용 음성 솔루션을 이미 출시했고, 이번에 소비자 쪽을 보완했다. 다만 원문은 사용자의 에이전트가 식당의 에이전트와 마주할 수 있고, 그러면 에이전트끼리의 소통에서 차이가 생길 수 있다고도 지적한다.

Yelp는 자체 AI 어시스턴트도 함께 업데이트했다. OpenTable 연동이 추가돼 사용자는 앱을 떠나지 않고도 예약할 수 있다. 어시스턴트는 사용자가 이전 대화에서 언급한 선호도를 기억해 더 개인화된 추천을 제공한다. 앱에서는 최근 30일간의 대화 기록을 볼 수 있고, 전체 기록도 나중에 공개될 예정이다. 사용자는 어시스턴트에게 맞춤 알림도 요청할 수 있는데, 예를 들어 매주 금요일마다 주말 활동 추천을 보내게 할 수 있다.

리스트 기능으로는 Yelp가 먼저 ‘Been Here’와 ‘Want to Go’ 두 가지 리스트를 선보였다. 지역, 카테고리, 요리 종류별로 필터링할 수 있고, 순서 조정, 항목별 메모 추가, 다른 사람과의 공유도 가능하다. 다음 달부터 Yelp는 사용자의 저장 항목과 순위를 바탕으로 매주 개인화된 추천을 제공할 예정이다. 컬렉션을 리스트로 전환하는 기능, 리스트 탭 개편, 지도 보기는 올해 안에 순차적으로 출시될 예정이다.

비즈니스 쪽에서는 Yelp가 유료 상품 Smart Lead Reply를 내놨다. 고객에게 자동으로 답장하고 상호작용하면서 유효한 잠재 고객인지 판단하는 기능이다. 업체는 에이전트가 고객을 어떻게 응대할지 직접 설정할 수 있고, 요금은 월 30달러다. 원문에 따르면 Meta 등도 AI 솔루션으로 소규모 업체를 공략하며 들어오는 문의 처리를 돕고 있다.

💬 JudyAI Lab 관점

Yelp는 이번에 AI 음성 에이전트를 업체 쪽에서 소비자 쪽으로 넓혀, 사용자가 직접 전화하지 않고도 AI에게 식당 대기 시간을 대신 물어보게 했다. 눈여겨볼 점은 소비자, 예약, 리스트, 업체 응대라는 네 고리를 동시에 채웠다는 것이다.

지금까지 AI 기능은 대부분 따로따로 존재했는데, 이번에 Yelp는 음성 에이전트, 선호도를 기억하는 어시스턴트, OpenTable 예약 연동, Smart Lead Reply를 하나의 흐름으로 엮었다. 사용자의 요구는 문의에서 예약까지 이어지고, 업체의 응답도 AI가 넘겨받는다. 여기에는 하나의 설계 관점이 담겨 있다. AI의 가치는 점점 기존의 완결된 시나리오 안에 얼마나 잘 들어가느냐에 달려 있고, 단일 기능이 얼마나 똑똑한가만으로는 정해지지 않는다는 것이다. 원문은 우려도 하나 짚는다. 사용자의 에이전트가 식당의 에이전트와 마주할 수 있는데, 양쪽 소통에 차이가 생겼을 때 누가 책임지고 어떻게 바로잡을지는 아직 답이 없다. AI 빌더에게 에이전트 간 상호작용은 다음에 풀어야 할 문제가 될 것이다.

에이전트 기능을 설계하고 있다면 먼저 이렇게 생각해 보자. 상대도 AI일 때 어떤 정보를 반드시 확인해야 하는가, 그리고 오류가 났을 때 어떻게 사람이 넘겨받게 할 것인가.

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